Natomiast banki mając bezpośredni kontakt z klientem są w stanie zaoferować mu usługi dostosowane do jego oczekiwań co nie zawsze można zrobić za pomocą call center.

- Trudne problemy, zadania, skomplikowane produkty jak kredyty hipoteczne, inwestycje najchętniej rozpatrywane są przez klientów bezpośrednio w oddziałach - powiedział Marcin Giżycki, dyrektor pionu bankowości detalicznej odpowiedzialny za zarządzanie produktami i procesami detalicznymi ING Banku Śląskiego.

Przyszłością jest bankowość mobilna, która będzie odbierała klientów bankowości internetowej. - Bankowość mobilna to przyszłość części transakcyjnej. Rola call center będzie polegała na rozwiązywaniu problemów, których nie da się załatwiać poprzez aplikacje - powiedział Andrzej Wilk, dyrektor zarządzający, szef pionu dystrybucji banku Citi Handlowy. - Bardzo ważne jest, aby klient czuł się swobodnie w miejscu które mu oferujemy, zatem bankowość będzie podążać tam, gdzie klient już czuje się swobodnie. Oczywiście będziemy oddawać klientom do testowania nowe rozwiązania i obserwować, czy dobrze się z nimi czują - dodał.

Andrzej Dopierała, prezes Oracle Polska podkreślił, że nowoczesne technologie w sektorze bankowym są niezbędne. - Jako reprezentanta firmy technologicznej napawa mnie to dużą ufnością dotyczącą przyszłości. Ale z jednej strony cały czas mówimy o satysfakcji klientów, a jest on zadowolony gdy może łatwo współpracować z bankiem. Z drugiej strony klient będzie niezadowolony jeśli ta łatwiejsza współpraca będzie wiązała się z kosztami. Gdzieś musimy znaleźć równowagę - powiedział prezes Dopierała.

Podczas panelu zaprezentowano wyniki najnowszego badania placówka przyszłości - World Retail Banking Report 2011, przygotowanego przez Capgemini, UniCredit Group i Efma.

- To już czwarta edycja raportu, który w tym roku dotyczy satysfakcji klientów i przyszłej roli placówek i kanałów dystrybucji usług bankowych - powiedział Adam Becht, dyrektor zespołu usług dla sektora finansowego, Capgemini Polska. Raport zawiera dane dotyczące satysfakcji klientów po wyjściu z oddziału lub po zakończonej rozmowie telefonicznej. To jest wskaźnik obrazujący ogólne zadowolenie klientów z relacji z bankiem.

Badanie przeprowadzane jest na grupie 55 krajów z całego świata. Przeanalizowano odpowiedzi 14 tys. klientów i 55 wywiadów z prezesami banków. Polska wypadła na tle świata bardzo dobrze, ale dokładne wyniki zastrzeżone są jedynie dla sektora bankowego.