PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Zastosowanie techniki mystery shopping w badaniu jakości obsługi klienta

Autor: Marcin Wojdan, Przedsiębiorstwo i Finanse, nr 1 (2014)
28-07-2015 13:17 |  aktualizacja: 28-07-2015 13:47

Wprowadzenie
Od prawie dwudziestu pięciu lat dokonuje się w Polsce ciągła transformacja gospodarcza na różnych płaszczyznach. Można zaobserwować, że zamiast dominującej pozycji przemysłu ciężkiego, jak miało to miejsce w poprzednim ustroju polityczno-gospodarczym, obecnie najważniejsze są świadczone usługi. Rosnące m.in. konkurencja i podaż produktów wymuszają, aby firmy stały się jeszcze bardziej przyjaznymi dla klienta. Ciągłe dążenie do doskonałości powinno być poparte odpowiednimi badaniami. W tym celu warto skorzystać z pomocy niezależnego badacza, który zbada, jaki jest faktyczny poziom świadczonych usług.

W niniejszej pracy zostanie podjęta próba uzyskania odpowiedzi, czy prezentowana technika badawcza wywiera wpływ na jakość obsługi klienta, a także jakie ma znaczenie dla korzystających z niej. Przedstawione zostaną zarówno zalety, jak i wady ilustrując całość przykładami, aby czytelnik mógł zrozumieć przesłanki jej stosowania.

1. Istota badań Mystery Shopping

Definicja:1

Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik to "tajemniczy klient") jest rodzajem badania, w którym audytor (Mystery Shopper) wciela się w postać zwykłego klienta, który w trakcie dokonywania zakupu prowadzi obserwacje, a następnie zapisuje je na specjalnym formularzu. Audytor się nie ujawnia, zatem obserwowany nie wie, kiedy jego praca jest monitorowana. Działania tajemniczych klientów są zamierzone i systematyczne.

Mystery Shopping jest jednym z podstawowych badań firm, które dysponują sieciami sprzedaży. Ta metodologia pozwala na systematyczną kontrolę poziomu jakości obsługi. Łączy cechy badań ilościowych (istnieje możliwość pokazania zjawiska w ujęciu statystycznym i jakościowych w odniesieniu do raportowania, w którym otrzymuje się analizy statystyczne oraz jakościowy opis zjawisk. Sprzedawcy wiedzą o prowadzeniu badań, ale nie znają dokładnych terminów ani osób, które będą obserwować ich pracę, dzięki czemu ich zachowanie jest bardzo typowe, naturalne. Audyty prze-prowadzane są po to, aby uzyskać możliwie pełny obraz działalności przedsiębiorstwa, wykazać niedostatki kompetencji, umiejętności sprzedawców. Dzięki temu można opracować skuteczne programy szkoleniowe przeciw-działające negatywnym przejawom współpracy z klientem.2

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!

SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


41 774 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

794 350 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 866 ofert w bazie

2 782 263 ofert w bazie


397 662 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP