Nowy klient, nowy konsument

Nowy klient, nowy konsument
Fot. Adobe Stock. Data dodania: 20 września 2022

O nowym modelu zachowań klientów z pokolenia Y, zmianach w relacjach producent-konsument oraz roli nowych form komunikacji w procesie sprzedaży rozmawiali paneliści w trakcie dyskusji "Nowy klient, nowy konsument", która odbyła się podczas VII edycji Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach.

Charakterystyka zachowań klienta z pokolenia Y oraz odpowiedź na pytanie jak nowocześnie i sprawnie zarządzać relacjami z masowym klientem to kwestie wokół których toczyła się dyskusja moderowna przez Magdalenę Dziewguć, dyrektor na Europę Środkowo-Wschodnią Google INC., dyrektor programową Fundacji Rozwoju Kompetencji strategicznych. Uczestnicy, reprezentujący szerokie spektrum branż, pokusili się o znalezienie wspólnego mianownika w celu kształtowania nowych strategii biznesowych. 

Marek Sypek, prezes zarządu spółki Agros-Nova, zwrócił uwagę na zmiany, jakie zaszły w procesie komunikacji firm z klientami. – Dziś budżety reklamowe w coraz większym stopniu lokowane są w internecie. Konsument zmienia się permanentnie i ewoluuje. Jeszcze niedawno istniało rozróżnienie między konsumentem a shopperem, teraz ten podział zanikł. Obecny konsument jest klientem, konsumentem i użytkownikiem jednocześnie. Ogólny dostęp do internetu i siła rażenia mediów społecznościowych wykreowały nowy rodzaj komunikacji – mówił prezes Agros-Nova.

- Dawniej klient był związany z brandem, dziś coraz trudniej znaleźć konsumentów przywiązanych do marki. Znakiem czasu jest, że poprzez social media łatwo zniszczyć pozycję rynkową - zmieniło się więc podejście do kreowania wizerunku firm i produktów. Ta ogromna zmiana dokonała się na przestrzeni kilku ostatnich lat, a strategie działania w nowych warunkach będą dopiero opracowywane - mówił Piotr Łuba, partner zarządzający, dział doradztwa biznesowego, PwC.

Kluczowa zmiana leży w podejściu młodego pokolenia do konsumpcji. Tomasz Niewiedział, dyrektor obszaru bankowości mobilnej i internetowej, Bank Zachodni WBK, Grupa Santander zauważa, że młodzi konsumenci są przyzwyczajeni do usługi na żądanie. - Usługa ma być tu i teraz, to największa zmiana mentalna. Nowy konsument nie planuje. Wszystkie obszary są zdigitalizowane i wszystko można szybko znaleźć w sieci - kwestia za ile i w jaki sposób. Nasz model biznesowy opiera się na założeniu, że najpierw przyciągamy użytkownika, najczęściej za pomocą aplikacji mobilnej, coś mu dajemy, a dopiero potem proponujemy produkt – wyjaśnił przedstawiciel BZ WBK.

Zdaniem Piotra Kicińskiego, wiceprezesa zarządu Cinkciarz.pl, budowanie brandu w nowym pokoleniu trwa dłużej, ale nie jest niemożliwe. -  Nowy klient ma dziś deficyt uwagi i przesyt informacji. Codziennie podejmuje zbyt wiele decyzji i często jest w tym zagubiony. Wybór jest zbyt duży, a to nie sprzyja zakupowi. Do klienta nowej ery trzeba trafić, poznać go. Pokolenie Y wcale aż tak bardzo nie różni się od poprzednich generacji. Zwróćmy uwagę, jak wydłużyły się budżety reklamowe. Firmy potrzebują więcej czasu, by dotrzeć do targetu. Gdy im się to już uda, jestem przekonany, że siła brandu nie będzie mniejsza. Trzeba zmonetyzować, przekuć na pieniądze user experience, ale produkt musi być dobry - uważa Piotr Kiciński.

Czy klient, konsument i użytkownik to ta sama osoba? – zastanawiali się uczestnicy debaty.

– W przypadku naszej firmy mamy do czynienia ze wszystkimi grupami – wyjaśnił Łukasz Neska, dyrektor marketingu w eSKY Group. - Klient dokonuje zakupu, konsument konsumuje usługi, a użytkownik ,,chodzi” po serwisie za pomocą różnych urządzeń. Trzeba go analizować - my zachęcamy do logowania, dajemy korzyść i zbieramy informacje – dopasowujemy produkt do ich potrzeb. Każdy jest inny, więc konieczne jest personalizowanie oferty, trzeba schodzić do poziomu użytkownika.

Łukasz Neska zauważył też, że użytkownicy boją się dokonywać transakcji za pośrednictwem urządzeń mobilnych. - Trzeba uświadamiać, że to jest bezpieczne, robi to m.in. Allegro, trzeba kłaść nacisk na upowszechnianie tej formy dokonywania zakupów – przekonywał panelista.

Jak opisać pokolenie Y, ludzi urodzonych w wolnej Polsce – jako pokolenie internetu i telefonów komórkowych, funkcjonujących głównie w trybie online?

- Nie chodzi o porównywanie ich do poprzednich generacji, ale zmiana ich postrzegania rzeczywistości wynikająca z rozwoju technologii, upowszechnienia internetu i szerokiego dostępu do informacji jest zasadnicza – mówiła Jowita Michalska, dyrektor zarządzająca Fundacji FSCD Polska.

- To pokolenie nie rozstaje się z telefonem, urządzenie stało się centrum zarządzania życiem. Przy czym nie są to użytkownicy pragmatyczni – chętnie próbują, ale szybko się zniechęcają – dodał Tomasz Niewiedział.

Uczestnicy zastanawiali się jak poszczególne branże mogą dotrzeć do klientów ery cyfrowej.

Dla Jacka Leonkieiwcza, prezesa zarządu PKP Intercity wyzwaniem jest przyciągniecie młodych pasażerów do podróżowania koleją. – I to się udaje. Marzec był kolejnym miesiącem, w którym zanotowaliśmy wzrost liczby podróżnych. To pierwszy od 2010 r. trzymiesięczny trend wzrostowy. W komunikacji krajowej naszymi pociągami podróżowało o ponad 200 tys. pasażerów więcej, generując blisko 12 proc. wzrost. Jeszcze szybciej rośnie liczba młodych pasażerów - było ich o 18-proc. więcej. Czym przyciągamy młodą generację? Uruchomiliśmy m.in. aplikacje mobilną, dzięki której chcemy dać się lepiej poznać pasażerom, w wagonach działa wifi. Duże zainteresowanie wygenerowało pendolino. PKP Intercity to również konkurencyjne ceny oraz wartości niematerialne – wygoda, ekologia i bliskość – mówił prezes PKP Intercity.

Jako kluczowe wyzwanie wskazał także zmianę mentalną jaka musi dokonać się na kolei. – Klient jest najważniejszy. Dlatego staramy się jak najwięcej robić dla konsumentów. Trzeba dokonać zmian w organizacji firmy, bo dotychczas nie było fokusu na jakość, filozofię spółki czy wartości – dodał Jacek Leonkiewicz.

Maciej Ziemczonek, dyrektor operacyjny firmy Pixers zauważył, że oczekiwania grup klientów nie są różne, ale przyzwyczajenia związane z zakupem już tak. – Liczy się użytkownik i jego doświadczenie. Kiedyś klient nie miał dużego wyboru, teraz jest wiele opcji. Pixers sprzedaje dekoracje ścienne w 11 wersjach językowych. To biznes bez barier: mamy bazę zdjęć, produkcja odbywa się na zamówienie, co eliminuje koszty magazynowania, wszystko dzieje się w Polsce dzięki wykorzystywaniu nowych kanałów komunikacji.

Marek Sypek z Agros-Novy dodaje, ze każdy biznes jest inny i trzeba odpowiadać na potrzeby konkretnych grup konsumentów. - Do starszego konsumenta dociera mniej informacji. W przypadku tej grupy docelowej działa tez siła przyzwyczajenia. Konsument z generacji Y musi mieć wifi, docieramy do niego przez internet. Pokoleniowym wyzwaniem jest przedłużenie cyklu życia produktu. Jak wymyślić nowy produkt, czym zaskoczyć klienta? Młodszy konsument chce innowacyjnego produktu np. dżem bez cukru, dżem gładki dla dzieci. Odmładzając brand wydłużamy krzywą życia produktu. Podobnie jest z napojem funkcjonalnym Dr Witt, który trafia do młodego konsumenta, bo jest innowacyjny, a reklamujemy go wyłącznie w sieci i social mediach – mówił prezes Agros-Nova.

Uczestnicy debaty rozmawiali o nowej generacji również w kontekście gospodarczym – jako przyszłej sile napędowej PKB. Co zrobić, by zachęcić to pokolenie do pracy w Polsce?

– W firmie mamy dwa pokolenia pracowników, przy czym nowe staje się liczniejsze. Co się dla nich liczy? Niekoniecznie pieniądze, ale np. ładne biuro, tzw. value proposition design. Praca ma być fascynująca, a nie powtarzalna. Młodzi są świadomi swoich możliwości, ale muszą mieć moment żeby się zająć czymś, co dla firmy niekoniecznie jest najważniejsze (np. elastyczny czas pracy, gotowość do zmiany, bezpłatny urlop na kilka miesięcy). Są gotowi na zmiany – mówił Piotr Łuba z PwC.

Jowita Michalska wskazała, że III sektor ,,zanurzony” jest w młodym pokolenie. - III sektor, czyli fundacje i stowarzyszenia. Fundacja FSCD pomaga zrozumieć nowe technologie decydentom. Na Przystanku Woodstock prowadziliśmy wykłady i sesje mentoringowe. Wniosek? W młodych jest duża potrzeba dzielenia się, chęci, bez zarobkowego spojrzenia, by zrobić coś dla innych. Społeczny aspekt też ma wpływ na wybory nowych konsumentów.

Czy Polska mogłaby być stolicą cyfrową Europy Centralnej? – Jest ku temu potencjał, bo jest wśród młodych głód wiedzy i sukcesu. Mamy fajne skupienie na pracy, a więc i szansę, by z Polski zarządzać na innych rynkach – dodał Łukasz Neska.

Zdaniem Piotra Kicińskiego Polska i Rumunia mają największy potencjał, jeśli chodzi o specjalistów big data. – Często słyszę: Dewelopujcie w Polsce, eksportujcie na świat – mówił wiceprezes firmy Cinkciarz.pl.

- Potrzebne są innowacje, ale problemem sposób patrzenia na swój biznes. Trzeba być odważnym i wytyczać wielkie cele. Brakuje tez dostępu do mentoringu – jak podejmować decyzje, jak rozwijać biznes – dodał Maciej Ziemczonek.

– Ważny jest głód sukcesu, ale największe rodzime talenty często nie pracują w Polsce. To nie jest kwestia pieniędzy, ale odpowiednich warunków – zauważył Piotr Łuba.

- Ja wróciłem, bo właśnie w Polsce dostrzegłem dla siebie szansę, jakiej za granicą pewnie bym nie dostał – zakończył dyskusję Jacek Leonkiewicz, prezes PKP Intercity.
×

DALSZA CZĘŚĆ ARTYKUŁU JEST DOSTĘPNA DLA SUBSKRYBENTÓW STREFY PREMIUM PORTALU WNP.PL

lub poznaj nasze plany abonamentowe i wybierz odpowiedni dla siebie. Nie masz konta? Kliknij i załóż konto!

Zamów newsletter z najciekawszymi i najlepszymi tekstami portalu

Podaj poprawny adres e-mail
W związku z bezpłatną subskrypcją zgadzam się na otrzymywanie na podany adres email informacji handlowych.
Informujemy, że dane przekazane w związku z zamówieniem newslettera będą przetwarzane zgodnie z Polityką Prywatności PTWP Online Sp. z o.o.

Usługa zostanie uruchomiania po kliknięciu w link aktywacyjny przesłany na podany adres email.

W każdej chwili możesz zrezygnować z otrzymywania newslettera i innych informacji.
Musisz zaznaczyć wymaganą zgodę

KOMENTARZE (0)

Do artykułu: Nowy klient, nowy konsument

NEWSLETTER

Zamów newsletter z najciekawszymi i najlepszymi tekstami portalu.

Polityka prywatności portali Grupy PTWP

Logowanie

Dla subskrybentów naszych usług (Strefa Premium, newslettery) oraz uczestników konferencji ogranizowanych przez Grupę PTWP

Nie pamiętasz hasła?

Nie masz jeszcze konta? Kliknij i zarejestruj się teraz!