48 proc. Polaków dobrze ocenia sektor bankowy, tylko 10 proc. wyraża się o nim negatywnie - wynika z ogłoszonego w środę przez Związek Banków Polskich (ZBP) sondażu. Według badania na opinie klientów o bankach najbardziej wpływają ich osobiste doświadczenia.

Według ZBP w ostatnich latach opinia na temat polskiego sektora bankowego utrzymuje się na podobnym poziomie, choć w porównaniu z 2015 r. nastąpił wzrost ocen pozytywnych o 6 punktów proc., a o 3 punkty zmalał udział opinii negatywnych.

48 proc. badanych wyrażało o bankach pozytywne zdanie, neutralnie odnosiło się do nich 42 proc. uczestników sondażu, a 10 proc. miało opinię negatywną.

Zaufanie do działających w Polsce banków deklarowało 61 proc. respondentów, o 9 punktów więcej niż przed rokiem. 26 proc. ankietowanych bankom nie ufało, a 13 proc. nie miało wyrobionej opinii w tej sprawie.

Zaufaniem klienci darzyli najczęściej bank, z którego usług korzystali. Dotyczyło to 71 proc. respondentów. W badaniu wysokim zaufaniem (68 proc.) cieszył się też pracownik banku zazwyczaj obsługujący klienta.

Przedstawiony przez ZBP tzw. indeks TRI*M (międzynarodowa miara poziomu satysfakcji klienta z usług) dla banków osiągnął poziom 31 pkt., plasując je za Narodowym Bankiem Polski (36 pkt.) i firmami telekomunikacyjnymi (32 pkt.). Niżej od sektora bankowego znalazły się przedsiębiorstwa ubezpieczeniowe (27 pkt.), natomiast ocena SKOK-ów i firm pożyczkowych zeszła poniżej zera (odpowiednio: -1 pkt. i -8 pkt.).

Związek zwrócił uwagę, że klienci banków znacząco lepiej oceniają te instytucje niż osoby niekorzystające z ich usług. Podkreślono też, że wartość oceny klientów banków wiązała się z liczbą produktów bankowych, z których oni korzystają. Podobna zależność wystąpiła między oceną statusem zawodowym - im korzystniejsza była pozycja respondenta, tym lepiej oceniał on bank.

Eksperci podkreślili, że najważniejszym czynnikiem wpływającym na ocenę sektora były doświadczenia własne i kontakty z pracownikami banków. 62 proc. badanych mówiło, że pozytywnie wpłynęły na to kontakty z pracownikami placówek bankowych, 57 proc. - doświadczenia osobiste, 49 proc. - opinie ekspertów, a 46 proc. - informacje znajomych.

Źródłem negatywnych informacji wpływających na zaufanie do banków - zdaniem ZBP - były problemy kredytobiorców frankowych, działania rządu i polityków. Ich wpływ, jak zaznaczono, był jednak niewielki.

"Faktyczny wpływ na opinie buduje przede wszystkim osobiste doświadczenie konsumenta i jego najbliższego otoczenia. Do pewnego stopnia klienci polegają też na opiniach ekspertów" - tłumaczył na konferencji prasowej Marcin Idzik z TNS Polska. Według niego przecenia się więc siłę wpływu informacji ze źródeł zewnętrznych.

Negatywne opinie nie wywołują natychmiastowego spadku zaufania - ocenili eksperci ZBP. Podkreślili przy tym, że osobiste złe doświadczenia konsumentów gwałtownie obniżają tę wartość. "Wszelkie zdarzenia krytyczne, których bezpośrednio doświadcza konsument podczas korzystania z usług banków oraz zasłyszane negatywne informacje o własnym banku mają destrukcyjny wpływ na poziom zaufania" - wskazał Idzik.

Sondaż TNS Polska "Reputacja polskiego sektora bankowego" przeprowadzono między 7 a 25 marca na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie Polaków powyżej 15 roku życia. 84 proc. respondentów było klientami banków.